Tout d'abord, Durpro a identifié plusieurs niveaux de clients afin de faciliter la hiérarchisation d'une demande. Ces niveaux sont établis comme suit :

• Clients de niveau 1 : Il s'agit des clients qui ont déjà un contrat de service avec Durpro. Il s'agit de systèmes que nous entretenons régulièrement et pour lesquels nous disposons généralement des pièces nécessaires pour résoudre les problèmes et les défaillances les plus courants.
• Clients de niveau 2: Il s'agit de clients qui ne sont pas sous contrat de service, mais qui viennent régulièrement nous voir pour du service, de la maintenance ou d'autres projets. Il s'agit de systèmes que nous connaissons assez bien et pour lesquels nous sommes susceptibles d'avoir quelques pièces en stock pour les problèmes et pannes courants.
• Client de niveau 3/ nouveau clients: Il s'agit de clients dont les systèmes nous sont moins familiers et dont nous n'assurons pas la maintenance de manière régulière. Une demande de service nécessitera plus de coordination afin d'identifier l'équipement sur place, les spécifications de performance du processus et l'impact d'un arrêt partiel ou complet de leur équipement pendant que nous effectuons le service. Il est également beaucoup moins probable que nous ayons des pièces en stock pour résoudre leurs problèmes.

Durpro a établi des délais de réponse pour plusieurs types de demandes, comme indiqué dans le tableau 1.1 ci-dessous. Notez que ces délais s'appliquent lorsqu'une demande est faite pendant les heures normales de travail. Voir les tableaux 1.2 et 1.3 pour les délais de réponse aux demandes en dehors des heures normales de travail et pendant les périodes de vacances.

Comment nous aider à vous aider

Lorsque vous demandez une visite de service, vous pouvez cocher quelques éléments afin d'améliorer considérablement les délais de réponse :

• précisément, où se situe la défaillance observée? Une image envoyée par courriel vaut mille mots ! C'est-à-dire la différence entre les deux demandes suivantes :
  • Mon adoucisseur d'eau fuit, pouvez-vous le réparer?
  • Mon adoucisseur d'eau fuit de la bride sur la photo ci-jointe. Pouvez-vous le réparer?
• Quelles sont les spécifications de performance du processus que vous attendez ? Comprendre la différence entre les performances actuelles et les performances attendues peut permettre de mieux comprendre la complexité de l'appel de service demandé.
• Quel est le dernier entretien effectué sur le système et quand ? Un bref historique des travaux effectués dans le passé peut aider à réduire le temps de dépannage en préparation d'une visite.

Réponse de service 24 heures 

Durpro propose également une ligne d'assistance téléphonique d'urgence 24 heures sur abonnement, qui offre un technicien sur appel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec la promesse d'un rappel dans les 30 minutes. Certaines conditions s'appliquent, et vous pouvez nous écrire au [email protected] pour toute question concernant les prix et la disponibilité de ce service.

Table 1.1: Fenêtres de temps de réponse pour les différents niveaux de clients

Table 1.2: Temps de réponse pour les soirées et les week-ends

Table 1.3: Temps de réponse pour les nuits et les jours fériés